ユーザーサポートあれこれ

　私、基本的にはネットワークエンジニアなのですが、時々ユーザーサポート的な仕事をすることもございます。
　何故かネットワークエンジニアって、割とパソコンの何でも屋的な側面が多いんです。

　その１。

　電話を取る私。

　「はい、Dです」

　「○○の××なんですけど、今プリンタのカートリッジの交換をしてるんですよ」
　「はいはい」

　「でね、ここに銀色のテープがあるんですけど、引っ張ってもいいと思います？」

　いやちょっと待てどういう状況だよそれ。

　電話で全くわからなかったので即現地へ。
　プリンタの新品トナーについている、インク留めのテープを取っても良いかということでした。
　うーん、これくらいは電話で聞き出して対応できないとダメですね。
　相手の気持ちになるのは難しい。

　サポートのお礼にアメもらいました。

　その２。

　電話を取る私。

　「はい、Dです」

　「○○の××です。
　Excelを開こうとしてインターネットエクスプローラーに貼り付けしたんですけど、どうにも上手く開けなくて、Excelで開こうとしても開けなくて、何かパソコンの設定が間違ってるみたいで、ちょっと見てほしい人がいるんですけど」

　すいません言っている意味が全くわかりません。

　これも直接人に会って対応。
　話を聞くと、「webサイト上に置いてあるExcelのファイルをダウンロードしようとしたが、開けない」のが正解。「貼り付け」という言葉は、どうもURIを貼り付けした意の模様。
　ちなみに何故開けないかというと、単なるリンク切れ。
　というわけで担当部署に連絡して落着。

　これも話を良く聞けば電話だけでちゃんとできたかも。
　「設定が違う」と言われるとシステム的なことを考えてしまうが、エンジニアの悲しいサガ。

　その３。

　電話を取る私。

　「はい、Dです」

　「あのね、数字が50個あるんだけどね」

　「・・・え？ （いきなり本題かよ、っていうか名乗れよ誰ですかアナタ）」

　「これを並び替えて、順番を出したいの」

　「・・・はぁ」

　「どうしたらいいのか教えてほしいんです」

　「・・・えぇーっと、それはExcelの話ですかね？」

　「そうよ、それで・・・あぁ、百分率にしようかな、百分率を出したいの」

　「（一瞬で質問が変わった！？）・・・あぁ、えぇーっと、関数の使い方というお話でよろしいですかね？」

　「関数っていうか、こないだそこの人にイコールを入れて出すやり方を教えてもらったんだけど、やり方忘れちゃって」

　「（最初からそう言って下さい）・・・あぁ、でしたらその担当者は今不在ですので、戻り次第ご連絡さしあげます」

　そろそろ世の中、聞く方のスキルも上がっていってほしいなと思う今日この頃でございます。
　サポートする側も人間なのでございます。
　お互いに意思疎通していきましょうよ。

　ユーザーサポートって、「他人の求めている事を聞き出す」というスキルを磨くのにうってつけ。
　頑張らねば。

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